80% поддержки можно автоматизировать.

Пример.

BlogJet не умел автоматически определять адрес интерфейса для работы с блогом через XML-RPC. 80% вопросов в поддержку были “какой адрес вбивать”. BlogJet 2.0 умеет определять этот адрес автоматически. 80% вопросов исчезли.

Осталось 20%, среди которых, опять же, есть 80%, которые можно автоматизировать. Сейчас 80% обращений в поддержку — просьба снова прислать регистрационный ключ (пользователи их часто теряют). Соответственно, следующий пункт — автоматизировать выдачу потерянного ключа.

Для оптимизации поддержки надо лишь постоянно выделять 80% однотипных обращений и автоматизировать (упрощать продукт, автоматизировать ответы и т.п.).

Всё.